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Mudanças no comportamento do consumidor: como os concessionários de veículos estão se adaptando

Foto: Divulgação

O varejo é dinâmico e a maior qualidade de quem opera este setor é ser flexível e capaz de se adaptar eficazmente as novas regras de gestão e as necessidades do consumidor. O setor da distribuição automobilística, com regras e modelo de gestão próprios, não está livre das muitas e constantes mudanças que vêm exigindo cada vez mais criatividade e adaptação dos que triunfam neste braço do varejo.

No Brasil, onde parece imperar a máxima “nada se cria, tudo se copia”, as mudanças são lentas e pouco perceptíveis. Porém, não é o que ocorre nos mercados maduros. Aliás, dando uma rápida olhada neste setor internacionalmente, é fácil comprovar o quanto diferente daqui ele já está. Depois de quarto décadas viajando à mais de 40 países a fim de ver de perto as mudanças, eu posso garantir que cedo ou tarde elas chegarão no mercado brasileiro.

Neste sentido, recente pesquisa realizada pela KPMG, evidenciou que 83% dos executivos de automóveis das Américas acreditam que as atividades online aumentarão substancialmente afetando diretamente aos concessionários de veículos.

Para eles, a concessionária do futuro provavelmente terá que olhar para o consumidor de forma bem diferente, pois o impacto tecnológico nas transações (especialmente a Internet e as Mídias Sociais) serão expressivas. Assim, os concessionários terão que se prepararem para interagir online com os clientes oferecendo de forma detalhada produtos, serviços de mobilidade, serviços financeiros e de manutenção do carro.

Além disso, é provável que com o aumento da integração tecnológica, as montadoras aproveitarão para obter mais controle sobre as vendas on-line. Também, a fim de fortalecer a posição de guardiã da marca, elas deverão abrir lojas próprias em mercados estratégicos, a exemplo do que fazem os gigantes de consumo, como a Nike ou a Apple. Aliás, basta ver os esforços da Tesla, nos Estados Unidos, que dá os primeiros passos para seguir caminhos diferentes dos modelos tradicionais da distribuição, para perceber que as mudanças estão mais próximas do que muitos imaginam.

A montadora, em função de atuarem em diferentes mercados, está respondendo de forma inovadora a tais pressões e oportunidades. A BMW, por exemplo, lançou o seu conceito 5S para o varejo, sendo a “sustentabilidade” a quinta dimensão que complementa a classificação da família concessionário 4S.

Na China, consumidores online agora podem navegar e comprar o modelo Geelly da Panda através do site de compras na Internet Taobao. A VW continua com a sua política de expansão, com planos de dobrar o número atual de concessionárias na China até 2015, bem como apresentar o seu DasWelt Auto, modelo de negócios voltado para carros usados.

Na Europa, onde há uma história de revendedores autônomos, há uma tendência pequena, mas não significativa para concessionário de fábrica. Segundo a pesquisa, a maioria dos entrevistados concordam que as concessionárias para prosperarem terão de evoluir no mix e na forma de ofertar serviços ao cliente.

Nos BRIC’s as margens com a manutenção e reparos dos veículos têm sido elevadas, mas com o crescimento do e-veículos e melhorias dos produtos (aumento da garantia) deve forçar a queda dos ganhos no pós-venda.

Por outro lado, novos serviços estão surgindo para os concessionários. Em alguns países da Europa, América do Norte e Ásia, por exemplo, as concessionárias estão começando a abraçar outros conceitos da nova indústria, tais como serviços de mobilidade (através de compartilhamento de carro e aluguel) e compras on-line, onde os consumidores podem, por exemplo, iniciar o processo em seu laptop ou iPad e completar a transação na concessionária.

Fonte: KPMG Internacional

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