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Com a palavra, o cliente

Semana agitada esta, e por isso o novo atraso na publicação do boletim semanal. Mas valeu a pena. Vou começar de trás para frente, pois a ordem cronológica importa menos do que a relevância das informações. Na terça-feira ocorreu o principal evento anual do nosso aftermarket, o Seminário da Reposição Automotiva, que trouxe interessante debate entre os principais elos da cadeia, sobre o ‘Avanço das Concessionárias no Mercado de Reposição’.

Muito interessante ouvir fabricantes, distribuidores, varejistas e reparadores defenderem cada um seus interesses, sempre antes do interesse comum, que é o consumidor. É ele quem importa. É a vontade dele que tem de ser atendida, em primeiro lugar. Ah, Alexandre, eu estive lá e ouvi o Scopino (Luiz Pedro Scopino, da Automecânica Scopino, de São Paulo), falar isso.

E ele disse mesmo. Ele se importa com o cliente dele. Claro! É o reparador quem está na ponta da cadeia! É ele quem atende o dono do carro. Mas, Alexandre, ao final o Rodrigo Carneiro, diretor comercial da Distribuidora Automotiva, disse que o setor precisa parar de brigar entre si e começar a trabalhar em conjunto, agir mais e falar menos. Fácil para ele, ainda mais depois de criar a rede Pit Stop, que é uma iniciativa louvável e que deve sim, ser prestigiada por todos.

Concordo com as opiniões do reparador e do distribuidor, eles estão certos, mas faltou humildade. O setor não ouve quem tem de ser ouvido, que é o cliente dono do carro. O setor não investe um único real em pesquisa para saber o que o dono do carro quer. As montadoras, sim. E usam bem este dinheiro, para vender mais carros.

E agora, as montadoras começam a descobrir que em um mercado onde a maioria das vendas é de veículos de baixo valor agregado (leia carro popular), em que o lucro é pequeno, e que para mover a roda do mercado é preciso comercializar milhões de unidades, a saída para aumentar a rentabilidade é vender peças no mercado de reposição.

Claro! Eles compram peças a preço de banana, pois compram aos milhares, e vendem com lucro excepcional, dezenas de vezes maior do que o lucro do carro zero km! O desafio é fazer com que o concessionário abrace esta ideia, porque o ganho dele não é lá assim tão maravilhoso, apesar de ajudar bastante no pagamento das contas no final do mês.

Perguntaram ao Scopino se para ele é interessante comprar peça da concessionária ao invés da Casa de Peça. Claro que é (apesar dele ter respondido que não). Se os canais normais não têm o componente que ele precisa, a quem ele vai recorrer? O carro do cliente está lá, parado na oficina…

E consumidor age assim: vai uma vez na loja e não encontra o produto procurado uma vez, duas vezes, três vezes… você acredita que ele volta uma quarta vez? O reparador é principal cliente da casa de peça, ou não?

Ah, mas Alexandre, é impossível ter tudo em uma só casa! Sim, é. Mas o empresário inteligente não deixa de vender por não ter um item da lista do cliente. Manda buscar onde tem, entrega, e cobra por isso. Cliente bom não compra preço, compra serviço. Os varejos precisam aprender a vender melhor, o distribuidor precisa aprender a vender melhor, o reparador precisa aprender a vender melhor, e até mesmo os fabricantes precisam aprender a vender melhor.

E para isso, caros leitores, é preciso ouvir o cliente. E ouvir o cliente do cliente. O reparador ouve o cliente mas não presta atenção. O varejista ouve o cliente e o cliente do cliente, mas também não guarda a informação. O distribuidor não ouve ninguém e o fabricante tenta ouvir a cadeia como um todo, mas não consegue boas informações, pois está todo mundo surdo. O que precisa, então? Profissionalismo. Ir atrás do dono do carro para saber o que ele quer.

Interessante neste seminário foi a participação do consultor da RolandBerger, Stephan Keese, que tentou ouvir a cadeia da distribuição para fazer uma análise e projeção de futuro. “Impossível”, resumiu ele com forte sotaque alemão. “Consultamos cinco distribuidores e cada um deles nos deu uma resposta diferente”.

Isso porque cada um deles vive uma realidade própria, a parte do que acontece no mercado como um todo. O mercado são eles. São eles quem ditam as regras. Se eles querem que o mercado tenha peça X, vai ter aos montes. Se não querem, o varejista, o reparador e o dono do carro que se vire para encontrar. E o fabricante que tem a peça disponível, se vire para fazer chegar ao mercado.

Não há estudo de mercado. Mas, as montadoras agem diferente. Estudam o mercado minuciosamente e sabem onde cutucar. Conversam com o dono do carro e ouvem suas necessidades e exigências. O desafio delas é fazer com que o concessionário tenha vocação para o aftermarket. O dia que conseguirem isso, não há mais capilaridade que ajude, pois como disse Scopino, hoje com Sedex não há mais lugar longe.

 

Em tempo

Outro evento que não pode passar em branco neste boletim foi o Seminário Indústria Automotiva – Planejamento 2013, realizado na segunda-feira pela revista Automotive Business, que contou com a participação de diversos executivos de montadoras, indústria de autopeças, consultores, representantes do governo e economistas. A proposta foi oferecer informações para ajudar nas futuras tomadas de decisão.

O cenário é caótico, mas previsível, segundo os economistas. Para o diretor de Pesquisas e Estudos Econômicos do Bradesco, Octavio de Barros, a média de crescimento do PIB brasileiro que a indústria deve considerar na hora de planejar investimentos é de 4% apesar de variar de ano para ano. “Pegamos o extraordinário crescimento de 7,5% em 2010 e o tornamos uma verdade para toda a vida, e isso foi um erro, assim como quando acreditamos que só cresceremos à taxa de 2% ao ano para sempre”, disse.

Verdade é que para os executivos da indústria, as regras do novo Regime Automotivo e do Plano Brasil Maior ainda são dúvidas, principalmente em relação aos níveis de eficiência energética, que vai regulamentar os limites de emissões de CO2, gás do efeito estufa. Atualmente, os carros brasileiros emitem cerca de 175 g/km de CO2 em média e, de acordo com as propostas do governo, a ideia é fazer esse número cair para 135 g/km de CO2 em 2016, número similar ao que existe hoje na Europa.

Claro que isso vai representar aumento de custo para as montadoras, que já fabricam aqui no Brasil o carro mais caro do mundo para o consumidor, pois não abrem mão do lucro, de jeito nenhum. A tecnologia para isso existe, está disponível, mas custa caro.

Assim, voltamos ao debate em que todos sabemos que é preciso para de agredir o meio ambiente, e tecnologia para isso há, mas ao mesmo tempo é preciso vender mais para ter mais dinheiro para investir em novas tecnologias que ajudam a preservar o meio ambiente. E quem vai pagar a conta é o consumidor, claro.

Bom, é preciso achar um ponto de equilíbrio e na briga capitalista isso é incoerente, pois quando esse ponto é atingido, há estagnação e o ser humano estagnado definha e morre logo depois. Não existe mundo ideal. Mas pode existir algo próximo a isso. Basta utilizar a tecnologia a serviço da humanidade, independente do quanto ela custa.

Para isso é preciso mudar paradigmas, sendo o principal o significado de valor. O que vale mais um carro esportivo ou uma vida humana? O que vale mais uma mansão ou uma vida humana? Quando todos no mundo tiverem condições de ter uma vida humana digna, decente, livre de ameaças que podem ser facilmente impedidas, ai sim estaremos chegando perto.

O sustento do ser humano é baseado na capacidade produtiva dele, mas a forma de remuneração está errada. Este é outro conceito que precisa ser revisto. Se um grupo de seres humanos têm capacidade de desenvolver tecnologia que pode ajudar o resto da humanidade, essa tecnologia tem de ser disponibilizada imediatamente para todos, de forma igual, sem restrições.

Seus desenvolvedores perceberão que a remuneração para todo este esforço será muito maior do que no sistema capitalista atual, pois se um número extremamente maior de pessoas tem acesso, mais benefício trará e, consequentemente, mais recompensas. Defendo aqui um mundo sem dinheiro, nem finanças, mas, sim, competências.

Você é competente em fazer o que? Pergunte isso a um adolescente de 16 anos, e não fique assustado se descobri que a grande maioria não tem resposta. Mas o pior é que ninguém se incomoda com isso. Aí, aos 18, ele tem de tomar uma decisão, que nem sempre é a que ele gostaria realmente e isso o marca para o resto da vida, pois voltar será como se atrasar frente ao mundo que menospreza os que chegam tarde.

Bom, este post ficou muito filosófico, e este era o objetivo. Mas, e você? É competente em que?

Fonte: http://reparadoronline.blogspot.com.br

 

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Um Comentário

  1. Aliás eu acho que não só tem que ser fabricadas peças para os carros novos, como também peças de qualidade para os antigos também, afinal, quem restaura e/ou reforma um antigo está preservando muito mais o meio ambiente do que quem compra um novo.

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